Phát triển một Fan Page đã khó, đối phó với Fan cuồng lại càng khó hơn và cần sự khéo léo. Đó là lí do mình muốn chia sẻ với cả nhà 7 cách đối phó cơ bản với các “hooligan” trên fan page. Đây là 7 cách mà mình đã trải nghiệm và nhận thấy khá hiệu quả.
#1: Dù gì thì cứ phải trả lời
Khi gặp phải những post, comment phàn nàn hay thậm chí là chửi rủa của user trên facebook thì nói thật lòng là ai cũng ngán. Thế nhưng, là một người quản lý fan page hay một community manager, bạn phải làm quen với việc này và nhất quyết phải trả lời chứ không được trùm mền làm ngơ. Làm lơ sẽ khiến user càng tức giận và có nguy cơ bêu riếu bạn không chỉ trên fan page mà còn ở những nơi khác mà bạn không thể kiểm soát được.
Hơn nữa, những thành viên khác của fan page chắc chắn sẽ nhìn thấy sự giận dữ của fan cuồng này và họ sẽ quan sát cách bạn đối phó. Nếu bạn giải quyết êm đẹp thì họ sẽ đánh giá tốt dịch vụ khách hàng cũng như hình ảnh thương hiệu của bạn và ngược lại. Nói chung, dù gì thì bạn cứ phải đáp lại fan cuồng vì suy cho cùng đó cũng là phép lịch sự tối thiểu. Nhưng đáp lại như thế nào ? Chúng ta sẽ làm rõ từ cách thứ 2 trở đi.
Dưới đây là minh hoạ cho cách mà Newegg đã trả lời lại phàn nàn của user. Cách trả lời thực ra chưa có gì gọi là nghệ thuật đỉnh cao nhưng ít nhất họ đã đáp lại lời phàn nàn và thể hiện rằng ý kiến của user đã được lắng nghe.
#2: Kiên nhẫn và Thấu hiểu
Khi giải quyết vấn đề với fan đang cáu tiết bạn cần nhớ rằng bạn là người hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của mình hơn là fan. Fan chỉ là người tiếp nhận và sử dụng sản phẩm. Họ thường không biết nguyên nhân sâu xa vì sao mà sản phẩm hay dịch vụ lại bị lỗi như vậy. Họ không phải là một chuyên gia để có thể hiểu rõ tường tận ngõ ngách của vấn đề để có thể dễ dàng thông cảm với bạn.
Do đó, bạn hãy bình tĩnh lùi một bước và đặt mình vào vị trí của họ để xem tại sao họ lại tức giận như vậy (nói thì dễ nhưng làm thì khó đó). Lỗi có thể do công ty hay cũng có khi là do chính sự bất cẩn của khách hàng. Dù cho lỗi thuộc về bên nào thì trước hết bạn nên mở đầu câu trả lời bằng một lời xin lỗi để hạ hoả cho họ. Sau đó hãy bắt đầu giải thích một cách hợp tình hợp lý và cam kết sẽ bù đắp cho khách hàng nếu đó thực sự là lỗi của bạn (đạo lý này là do ba má dạy từ nhỏ đó nha ;)
Nguyên tắc là bạn không được hoảng loạn và sợ hãi nhé. Hãy bản lĩnh, dù có nhún nhường đến mấy thì bạn cứ phải là chính mình. Sai nhận sai, không sai thì khéo léo giải thích. Đây chính là cơ hội để bạn biến fan cuồng thành fan ruột đấy.
#3: Nói chuyện riêng với Fan
Gửi message riêng đề trao đổi cũng là một cách đáp lại lời phàn nàn của fan. Cách này khá hiệu quả khi bạn đặc biệt muốn thể hiện thiện chí, sự quan tâm, thấu hiểu cũng như ý muốn chăm sóc khách hàng một cách ân cần.
Một khía cạnh khác của phương pháp này đó là nếu thực sự lỗi thuộc về công ty bạn và bạn muốn đền bù cho khách hàng bằng việc đổi trả hay giảm giá hậu hĩnh cho lần mua sau….thì tốt nhất nên trao đổi điều này ở “đằng sau Wall”. Vì nếu bạn giao tiếp trực diện với khách hàng ngay tại wall thì những khách hàng khác có thể sẽ lợi dụng điều này để cố ý gây ra các phàn nàn khác hòng quấy nhiễu bạn và đòi hỏi những quyền lợi vô lí.
Hãy nhớ rõ, đây là cách khá hay nhưng bạn phải thật khéo léo. Chỉ cần fan thấy rằng bạn đang nói chuyện riêng với họ chỉ để mua chuộc và khiến họ không bêu rếu tên tuổi công ty thì đó sẽ là thảm hoạ. Những fan có tự trọng cao mà gặp những tình huống đó thì chắc chắn bạn sẽ gặp rắc rối lớn đấy. Cái gì cũng có hai mặt của nó phải không nào.
#4: Xem xét việc để nghị fan xoá post phàn nàn, chửi bới
Cứ cho rằng bạn đã liên lạc riêng với fan để giải quyết vấn đề và fan cũng chấp nhận lỗi không phải là do công ty, vậy là cả hai bên huề hen. Thế thì sao bạn không đề nghị fan xoá post phàn nàn đã đăng lên wall. Khi hai bên đã thấu hiều nhau thì đề nghị này có lẽ không phải là quá khó khăn với fan phải không nào ?
Có nhiều fan biết điều thì sẽ tự xoá nhưng cũng có những fan quên mất. Bạn nên tự chủ động đề nghị điều này. Đa phần họ sẽ vui vẻ thực hiện thôi :)
#5: Dũng cảm và Kiên định
Đây cũng là một tố chất rất cần thiết của các admin và community manager. Bạn cần nhớ rằng ngoài những khách hàng thực sự quan tâm đến việc mua hàng và sử dụng dịch vụ thì cũng lắm “Lý Thông” muốn phá đám fan page cũng như thương hiệu của bạn. Ít ai dám đem côn đồ đến thẳng cửa tiệm của bạn mà đập phá (dĩ nhiên là vẫn có), nhưng họ sẵn sàng ném đá fan page của bạn vì trên facebook, bạn không thấy mặt họ và điều đó lại tiện lợi và tiết kiệm hơn đi thuê đầu gấu.
Để đối phó với những Hooligan này chắc chắn bạn cần phải dũng cảm. Nói thật lòng, khi nghe những lời chửi bới vô lý từ thành viên, cảm giác đầu tiên của mình là giống như bị ai đó xúc phạm và dĩ nhiên là chẳng vui vẻ tí tẹo nào. Ok, buồn có buồn nhưng sau đó bạn phải dũng cảm đối mặt và kiên dịch với những “luật lệ” mà mình đã đề ra trên fan page cũng như của công ty. Bạn hãy bình tĩnh trả lời bằng một (hoặc nhiều hơn) comment với lý lẽ sắc đá. Mình tin chắc các fan khác khi thấy comment trả lời của bạn sẽ sẵn sàng ủng hộ bạn ngay !
Nói nhỏ với các bạn, dù sao đi chăng nữa để lên tinh thần cho chính mình, lâu lâu bạn cũng nên tự kỉ ám thị với bản thân rằng:”Đây là fan page của tôi, các bạn chơi trên fan page này thì phải tuân theo luật lệ của nó ! “My Game, My Rule !” Dĩ nhiên nhiên câu này dành chỉ dành cho các fan cuồng hehehe.
#6: Để cho cộng đồng của bạn lên tiếng
Để cho các thành viên khác cùng lên tiếng và tham gia vào giải quyết vấn đề cũng là một phương pháp cực kì hiệu quả và tiết kiệm công sức. Chắc chắn để fan có thể giúp đỡ bạn như thế cần phải có thời gian cũng như sự tin tưởng. Tuy nhiên, nếu bạn kiên trì trong việc tương tác với fan một thời gian và chứng minh cho họ thấy bạn đem lại nhiều giá trị và sự hỗ trợ tận tình thì dần già chính họ sẽ quay lại hỗ trợ bạn giải đáp các thắc mắc và khó khăn cho các thành viên khác. Điều này không có gì là khó hiểu khi bạn đã chinh phục được trái tim của fan.
Những fan trung thành này chính là chứng nhận gián tiếp cho sự uy tín của thương hiệu cũng như fan page. Bạn nên cố gắng nuôi dưỡng sự tín nhiệm này. Đó chính là “quả ngọt” trong quá trình gây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trên facebook và là đỉnh cao trong nghệ thuật xây dựng cộng đồng. Một cộng đồng tự vận động và hỗ trợ nhau mà ít cần đến bàn tay can thiệp của admin.
The Pampered Chef đã xây xây dựng rất thành công một cộng đồng yêu thích sản phẩm của họ. Các câu hỏi của user đặt ra thường được chính các fan khác bay vào trả lời trước cả admin của trang.
#7: Giải pháp cuối cùng
Nếu “Hooligan” kia trờ nên quá khích, phát cuồng và thể hiện ý đồ phá hoại hình ảnh của doanh nghiệp, mặc cho mọi nỗ lực thiện chí để giải quyết vấn đề mà bạn đưa ra thì phải làm sao đây ? Thẳng tay mà chặt chém những con “gà chọi” đó chứ sao nữa ! Bạn cứ Ban thẳng tay user đó mà không cần thương tiếc. Dân gian gọi những bạn í là “ăn không được thì phá cho hôi” đấy các bạn ạ. Đừng lo ngại nếu các fan khác thấy bạn tàn nhẫn. Họ chắc chắn sẽ ủng hộ và tôn trọng quyết định sáng suốt và quyết đoán của bạn.
Mình xin kết thúc câu chuyện về fan cuồng ở đây. Đó là những gì mình đã trải nghiệm qua suốt thời gian quản lý một số fan page. Còn bạn thì sao ? Bạn có kỉ niệm khó phai nào không ? Chia sẻ với Thắng nhé :)
Number of View :198Các bài viết liên quan
- Các kích thước chuẩn về hình ảnh trên Facebook (6)
- Tăng Traffic bằng ma trận Social Bookmarking (45)
- 3 bước tạo Static HTML iFrame Tab cho Fan Page [Update] (107)
- Thu hút fan cho fan page bằng Email Marketing (15)
- Viral Fan Page bằng thủ thuật Facebook Autolike (30)
- 18 cách thu hút fan sáng tạo cho fan page – phần cuối (37)
- Thuật toán EdgeRank – Phần 2: Những khám phá thú vị dành cho Facebooker (16)
- Facebook Insights for Website – Đối thủ của Google Analytics ? (8)
- Facebook Updates 2011: Fan Page đã có Notifications ! (26)
- Ẩn, hiện nội dung của Fan Page Tab khi bấm Like (25)
Link to full article
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét